年收入破百億，海底撈靠服務體驗被“吃”上市

引言

日前， 海底撈國際控股在港交所遞交上市申請。 招股說明書顯示， 作為以服務體驗出名的餐飲企業， 海底撈近三年收益持續上漲， 由2015年的57.57億元人民幣增至2017年的106.37億元人民幣。 隨著這一數字的曝光， 海底撈成為中國國內首家營收超百億餐飲企業。

【起源於四川的海底撈， 已經成為了火鍋界的霸主】

海底撈是全球領先、快速增長的中式餐飲品牌， 主打火鍋品類。 在2018年中國火鍋餐飲集團20強榜單中， 海底撈位列榜首。 主要業務包括：餐廳經營、外賣業務、銷售調味料及食材。 與海底撈相關聯的兩家企業早已登陸了資本市場，

2016年海底撈獨家底料供應商頤海國際在香港上市， 2017年海底撈旗下冒菜品牌優鼎優（U鼎冒菜）登陸新三板。

海底撈自1994年于四川省簡陽開設第一家店起， 至今已擁有及經營的餐廳數量達320家， 包括中國內地的296家餐廳以及24家位於中國臺灣、中國香港、新加坡、韓國、日本及美國的餐廳。 2017年客流量超過1.03億人次， 實現營業收入97億元， 市場份額約為0.3%。

據招股書顯示， 2017年海底撈營收總額為106.37億元。 海底撈的收益由2015年的57.57億元按35.9%的複合年增長率增至2016年的78.08億元， 並進一步增至2017年的106.37億元；而年度利潤由2015年的4.12億元增至2017年的11.94億元， 複合年增長率為70.5%。

【真正讓海底撈脫穎而出的， 是其獨特的企業文化以及貼心的客戶服務】

海底撈的核心是授權，

這是其企業文化的一大核心。 為了保證顧客正當、合理的要求得到及時的滿足， 品質事故得到及時解決， 消除顧客的一切抱怨， 保證顧客的滿意率,海底撈對一線員工、店長、區域總管等授予了一定的權利。

海底撈是少有的把用戶滿意當做核心戰略的， 不僅當做核心戰略， 還當做行動戰略來考核。 等位的客人能享受免費修指甲或肩部按摩的服務；入席後， 每位客人會拿到一條溫熱的濕毛巾， 和一條用來保護衣服的圍裙。 而對每個店長的考核， 也只有兩項指標：一是顧客的滿意度， 二是員工的工作積極性。

海底撈更注重尊重與關愛， 創造和諧大家庭。 海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的， 海底撈的管理人員與員工都住在統一的員工宿舍，

離工作地點不會超過20分鐘， 所有房間配備空調、電視， 腦， 宿舍有專門人員管理、保潔。 對於員工的每一個想法， 也給予充分的尊重， 現在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑膠手機套， 就是出自海底撈的服務生。

【負面新聞， 尤其是衛生和食品安全方面的問題， 往往能扼住一家餐飲企業的命脈】

海底撈已在招股書中列出了不少風險因素， “食品安全”就被明確標注在風險細則裡。 要知道， 2017年， 海底撈就頻頻被曝出負面新聞。 2017年8月， 海底撈北京兩家分店被曝出衛生安全問題， 比如廚房食品櫃裡出現老鼠；洗碗機裡有食物殘渣；拖把、抹布和餐具被放到一起洗；員工用湯勺通下水道等等。

海底撈隨後發聲，

發表了一封被公關界稱為“教科書級別的道歉信”， 挽救了一場口碑危機。 作為餐飲服務界的標杆， 海底撈並沒有像很多企業遭遇質疑時的回避閃躲， 而是首先承認媒體報導屬實， 承認了自己的錯誤， 還表示可以隨時查詢事件處理結果。 並感謝媒體和公眾的監督， 為其指出了管理漏洞。

因為合規難、行業不規範、負面新聞頻出、企業財務透明度不高， 及運營模式太重等問題的存在， 餐飲企業想要上市， 不是件容易的事。 海底撈進軍資本市場， 預示著可以從這裡取得更大的資源、權益和發展空間， 對於其國際化佈局來說是非常有利的， 但是收益高風險也相對較高， 是否能夠做到持續發展， 以及它的這個品質體系食品安全這塊能否去匹配它的IPO，

未來還有待考量。

海底撈是中國餐飲行業的一個縮影， 它所帶給中國餐飲行業的啟示具備典型意義。 每個連鎖企業更加需要思考， 海底撈成功背後的本質原因， 是品類？是人？是效率？誰又會是下一個海底撈？對於中國餐飲行業而言， 500 萬餐飲商家依然任重而道遠。