那些免費服務， 絕不是免費的午餐
1
我最近工作繁忙,尤其是有很多案頭工作,所以頸椎病的老毛病又犯了。 我找了家商務會所,請人給按摩一下。
技師是個20多歲的小夥子,樣子有點像陳楚生,瘦瘦的,講起話來也跟陳楚生一樣羞澀。 我跟他說我主要按肩膀,請他多用點力氣。
小夥子幫我揉了揉肩膀,說你這是長期伏案造成的勞損,血淤積在這裡走不動,就越來越僵硬。 我說那怎麼辦呢?他說,沒關係的,揉開就行。
他很用勁地幫我揉那塊僵硬的肌肉,還幫我按摩周圍的穴位。 他按得很賣力,先是肩胛骨、後背,再是脖頸、脊柱,最後還幫我轉動胳膊,一個小時的時間,他用了很多種方法。
肩膀的疼痛感漸漸消失了,頸椎和肌肉都開始有點發熱,這大概就是他說的,打通了淤積的血脈。 最後他讓我躺平,又整體給我按了下,就好像做完課間操,最後都有個整理運動。
我起身,以為按摩就結束了,我對他按的挺滿意的,認真專業,而且沒有囉唆什麼家長里短。
他說,大哥,時間已經到了,不過,我再幫你刮一下痧吧,去去寒氣。 他說,你放心,我用的是厚板,不會出太深的紅印子,也不影響洗澡什麼的。
小夥子這會兒已經是滿頭大汗了,又幫我加了刮痧,我心裡真有點感動。 因為我選的這個按摩是按時間收費的,他幹滿了60分鐘,還額外幫我增加了項目,但這並不會增加他的收入。
兩邊肩膀都刮完痧,他又幫我都拍打了一下。 之前舒緩經絡,刮了痧又活動了一下,整個身體鬆快多了。
他說,大哥,你這平時不要讓頸椎受涼,尤其不要把濕毛巾什麼的搭在脖子上。 長期伏案要運動一下,活動一下胳膊,這都是連著的,頸椎問題會疼這一大片。 他邊收拾東西,邊跟我說這些日常注意事項,就像跟一個老朋友拉家常一樣。
我心裡想,過會兒出門,一定給他評個優秀,這小夥子太負責了以後來還找他。
2
朋友幫我介紹了一個上門保養汽車的服務,約好的師傅是晚上來的。 兩個小夥,開個小車,很準時地到了。
換機油、機濾,檢查刹車片,每一步都特別認真。
這時候,路口正好有個人的車壞了,水箱開鍋了,司機看到這兩個師傅,就過來詢問能不能幫他也看看。
他們中的一個留在我的車裡繼續工作,一個放下手邊的東西,去幫拋錨的這個車。 我也閑得沒事,就湊過去看看壞在路上的這個車。
車子的一個回路壞了,修車的師傅拿一個什麼OBD測試儀,測了遍電路參數,沒什麼大問題,熄火再打著,車子就好了。
舉手之勞,修車師傅也沒收錢。 對方特別感激,一直在點頭鞠躬,最後還特意留了一張修車師傅的名片,說有事再找他們。
3
我家門口有三家重慶小面店。 據說現在重慶小面可以跟沙縣小吃蘭州牛肉麵、成都小吃並列為中國最著名的連鎖餐飲品牌。
我因為經常去重慶出差,朋友帶我吃過很多地道的小面,所以對家門口這幾家面店,我是抱著呵呵的態度的。
前兩家都不太好,沒學會重慶的味道,倒是把重慶人的脾氣給學會了。 東西不好就算了,服務極其惡劣。 而且北京的很多重慶小面店還兼著賣麻辣燙和串串香,在我看來,這已經背離了小面店的初衷。
最後一家小面店擠在一家日本料理和一家燒烤店之間,只有很小的門臉。 臺階很高,門口拉著厚厚的棉布簾子。 進去只有七八張桌子。 迎面是一個戴著廚師帽的大姐。
“小弟,吃點什麼?”小弟是重慶話裡親切的稱呼,跟北京話裡管陌生人都叫“大哥”是一個意思。
我照例只點小面,川菜好不好,就看宮保雞丁好不好,小面店好不好就看招牌小面好不好。
大姐和店裡的工人也在一個桌吃飯,桌子上有一大盆梅菜扣肉,梅菜紫黑油亮,扣肉深紫色,泛著油光,看得我都流口水。
我問大姐:“這個扣肉有沒有賣的?”
大姐說:“這是我們自己吃的”,邊說著,邊給我盛了一些。 過一會兒,大姐又給我端出一碗牛肉。 “來,小弟,嘗嘗我做的小碗牛肉。 ”
我不是因為占了這個便宜才印象深刻,這兩個菜加上小面,做得還真是重慶原裝水準。
所以很自然,這成為我在京城最喜歡的小面店。 後來我幾乎每天必去。
4
我不知道別人怎麼樣,反正我是特別討厭推銷的一種人。 我很害怕那些一見到你比見到親媽親爸還親的推銷員。 “哥,你看看這個怎麼樣?”“姐,你真不考慮考慮了嗎?”我總有一種偏見,這種過度熱情,只要轉個臉就是另外一種樣子,“窮鬼,就知道你買不起！”
這不是說明我是特別理性的消費者,恰恰相反,我是另外一種不理性。我就見不得人家真對我好。比如我去商場買衣服,如果營業員給我試這個試那個,一點都不煩,最後我不管喜歡不喜歡,大概我都會買個什麼走。
上面的三個故事也一樣,那個多幫我刮了痧的小夥子,那個幫助別人修車的師傅,那個多送我兩份菜的大姐,當我感受到他們的熱情和真誠,我很容易就被他們改(xi)變(nao)了,既然我總是要選個商家,我為什麼不選讓我最舒服的那個呢?
人心都是肉長的,你多給別人一點,讓別人覺得自己是被照顧的,被尊重的,別人一定忘不了你。這就是我理解的靠服務去行銷的故事。
5
你如果去宜家(IKEA),你會發現他們的傢俱你可以隨便坐,隨便試。有人管你嗎?沒有。你去無印良品(MUJI),你也是隨便試,隨便用,你還能把掛壁式CD的耳機取下來,搖頭晃腦地聽一段,有人管你嗎?沒有,絕對沒有。如果你去星巴克,我是指那種還不算太忙的店,如果你坐的時間夠久,會有個服務員端個小盤子,“先生,這是我們的新品,請你品嘗一下。”
以上這些,你試了,用了,玩了,喝了,你需要花錢嗎?不需要。之後會有人給你推銷什麼嗎?也沒有。
但潛移默化會有的,你會對這些有好印象,因為你被這些服務過,你不但體驗過產品,還接(zhan)受(guo)過(xiao)款(pian)待(yi),所以,即使你現在沒有消費,以後你成為他們顧客的可能性還是很大的。
6
最後,再講一個不能稱得上例子的例子。請問你知道怎麼在大城市找廁所嗎?比如你在西雅圖、上海、馬德里或者奧斯陸?
在全世界任何一個還說得上有文明痕跡的地方,你找麥當勞、肯德基、星巴克、漢堡王,你只要找到其中任何一家,你就一定能找到廁所。即便像去了東南亞這種國家,其他廁所的水準已經不忍直視了,這些速食店的廁所還是會跟他們的食物一樣,保持相當的水準。
像去大理這種地方,全城的廁所都收錢。只有這些洋速食,保持著業界良心。吃飯收錢,上廁所不收錢,而且免費提供衛生紙、洗手池、洗手液、擦手紙和幹手機。
所以有時候你看肯德基廁所外排出的長隊,不見得都是店裡的顧客。可能真有很多人,不遠萬里來,只為了找一個廁所。
肯德基難道不知道外面的人讓自己的顧客都沒有廁所用嗎?你有沒有見過肯德基在門上貼個通知,“非用餐顧客不得上廁所”?
我反正沒有見過。我也相信,那些用完人家廁所的人,用了香香的洗手液,洗了手,又烘乾的人,終有一天會突然想試試這個廁所都很乾淨的店到底賣的是啥。
請原諒我把上廁所和吃飯這兩件事聯繫在一起。因為對一個餐館來說,不管是用餐還是如廁,這都是服務,這又都是服務行銷。
這不是說明我是特別理性的消費者,恰恰相反,我是另外一種不理性。我就見不得人家真對我好。比如我去商場買衣服,如果營業員給我試這個試那個,一點都不煩,最後我不管喜歡不喜歡,大概我都會買個什麼走。
上面的三個故事也一樣,那個多幫我刮了痧的小夥子,那個幫助別人修車的師傅,那個多送我兩份菜的大姐,當我感受到他們的熱情和真誠,我很容易就被他們改(xi)變(nao)了,既然我總是要選個商家,我為什麼不選讓我最舒服的那個呢?
人心都是肉長的,你多給別人一點,讓別人覺得自己是被照顧的,被尊重的,別人一定忘不了你。這就是我理解的靠服務去行銷的故事。
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你如果去宜家(IKEA),你會發現他們的傢俱你可以隨便坐,隨便試。有人管你嗎?沒有。你去無印良品(MUJI),你也是隨便試,隨便用,你還能把掛壁式CD的耳機取下來,搖頭晃腦地聽一段,有人管你嗎?沒有,絕對沒有。如果你去星巴克,我是指那種還不算太忙的店,如果你坐的時間夠久,會有個服務員端個小盤子,“先生,這是我們的新品,請你品嘗一下。”
以上這些,你試了,用了,玩了,喝了,你需要花錢嗎?不需要。之後會有人給你推銷什麼嗎?也沒有。
但潛移默化會有的,你會對這些有好印象,因為你被這些服務過,你不但體驗過產品,還接(zhan)受(guo)過(xiao)款(pian)待(yi),所以,即使你現在沒有消費,以後你成為他們顧客的可能性還是很大的。
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最後,再講一個不能稱得上例子的例子。請問你知道怎麼在大城市找廁所嗎?比如你在西雅圖、上海、馬德里或者奧斯陸?
在全世界任何一個還說得上有文明痕跡的地方,你找麥當勞、肯德基、星巴克、漢堡王,你只要找到其中任何一家,你就一定能找到廁所。即便像去了東南亞這種國家,其他廁所的水準已經不忍直視了,這些速食店的廁所還是會跟他們的食物一樣,保持相當的水準。
像去大理這種地方,全城的廁所都收錢。只有這些洋速食,保持著業界良心。吃飯收錢,上廁所不收錢,而且免費提供衛生紙、洗手池、洗手液、擦手紙和幹手機。
所以有時候你看肯德基廁所外排出的長隊,不見得都是店裡的顧客。可能真有很多人,不遠萬里來,只為了找一個廁所。
肯德基難道不知道外面的人讓自己的顧客都沒有廁所用嗎?你有沒有見過肯德基在門上貼個通知,“非用餐顧客不得上廁所”?
我反正沒有見過。我也相信,那些用完人家廁所的人,用了香香的洗手液,洗了手,又烘乾的人,終有一天會突然想試試這個廁所都很乾淨的店到底賣的是啥。
請原諒我把上廁所和吃飯這兩件事聯繫在一起。因為對一個餐館來說,不管是用餐還是如廁,這都是服務,這又都是服務行銷。