原來，這就是「0分」法則

什麼是零分法則

零分法則：對產質量量來說， 不是100分， 就是0分。

提出者：日本經營之神——松下幸之助。

零分法則又稱「100-1=0」定律、爛瓜子效應、1=100效應

零分法則的其他稱呼

「100-1=0」定律：

最初來源于一項監獄的職責紀律：不管以前幹得多好， 如果在眾多犯人裡逃掉一個， 便是永遠的失職。 在我們看來， 這個紀律似乎過于嚴格了。 但從防止罪犯重新危害社會來說， 百無一失是極為必要的。 後來， 這個規定被管理學家們引入到了企業管理和商品行銷中（包括服務行業）， 很快就得到了廣泛的應用和流傳。

這一效應也應證了日本松下電器公司提出的名言：「儘管不良品率占全體的 1% ，

但對于買到不良產品的顧客來說， 卻等于買了100% 的不良產品。 」

「爛瓜子」效應：

這主要來自于我們日常的吃瓜子體驗。 我們在吃瓜子時， 儘管吃了不少的好瓜子， 但只要最後吃到了一顆爛瓜子， 那麼， 這次吃瓜子的口味就會全然改變， 就會給人留下吃爛瓜子的不好印象。 因此， 人們就形象地稱它為「爛瓜子」效應。

在印象管理心理學中， 人們把在人際交往中所發生的消極否定性的人格特質引起的月暈效應現象， 稱之為「爛瓜子」效應。

零分法則案例

法國農場主與賓士

有一次， 一個法國農場主駕駛著一輛賓士貨車從農場出發去德國。 一路上涼風習習， 路況良好， 法國農場主不由哼起了小曲。

可是， 當車行駛到了一個荒村時， 發動機出故障了。 農場主又氣又惱， 大罵一貫以高質量宣傳自己的賓士騙人。 這時， 他抱著試一試的心情， 用車上的小型發報機向賓士汽車的總部發出了求救信號。

沒想到， 幾個小時後， 天空就傳來了飛機聲。 原來， 賓士汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領下， 乘飛機來為他提供維修服務。 一下飛機， 維修人員的第一句話就說：「對不起， 讓您久等了。 但現在不需要很久了。 」他們一邊安慰農場主， 一邊開始了緊張的維修工作。 不一會兒， 車就修好了。

「多少錢？」看見修好了， 法國農場主問道。 「我們樂意為您提供免費服務！」工程師回答。 農場主本來以為他們會收取一筆不菲的維修金，

聽到這些簡直大吃一驚， 「可你們是乘飛機來維修的呀？」「但是是因為我們的產品出了問題才這樣的。 」

工程師一臉歉意， 「是我們的質量檢驗沒做好， 才使您遇到了這些麻煩， 我們理應給您提供免費服務的。 」法國農場主很受感動， 連連誇讚他們， 誇讚賓士公司。 後來， 賓士公司為這位農場主免費換了一輛嶄新的同類型貨車。

100多年來， 賓士得以永葆自己青春的法寶是什麼？是質量， 是服務！優質的服務讓賓士跑得更快。 正是這種一個都不放過的服務精神， 才造就了賓士今天當之無愧的汽車王國的地位。

零分法則與印象心理學

零分法則也叫爛瓜子效應

在印象心理學中， 零分法則也叫爛瓜子效應。 一個人的印象， 平時我們雖然只有 1% 的態度不好， 但對于與我們交往的人來說， 這 1% 不良態度卻等于 100% 的不良態度， 從而形成了壞的印象。

事實上， 印象形成的原因極為復雜。 一個人印象的形成並不完全按知覺規律進行的， 人們的期待、需要、觀念等常常起著比知覺到的真實特質還要重要的作用，

即印象形成有著自己的形成模式， 主要有中心性特質模式， 累加模式， 平均模式， 加權平均模式。 相比較而言， 加權平均模式更能解釋一個人印象形成的規律。 加權平均模式認為， 一個人的印象形成並非簡單地按累加或平均模式進行的， 而是由這個人的特質加權的平均值決定的。 用公式表示：

（ a 特質 A+b 特質 B+ …… +n 特質 N ） /N = 一個人的印象

那麼， 影響一個人的特質加權的主要因素有哪些呢？主要有前後關係效應、消極否定效應、最初與最近效應、定型與分類效應、內隱個性觀效應。 這裡所講的消極否定效應就是爛瓜子效應。

在一個人的印象形成中， 積極肯定的特質與消極否定的特質所起的作用是不同的， 有些極端的消極否定特質起著更大的影響作用， 這正如日常所說的，「一百個好，有時還抵不上一個惱」。

我們也常有這樣的體會，當有人告訴你所崇拜的某位教師有作假問題時，不管還聽到其別的什麼優秀特質，你對他的印象就會旋即變得壞起來，甚至十分懊悔自己當初怎麼會崇拜這樣一位教師的。

因為，作假行為是虛偽的表現，是不誠實的表現。真、善、美，真是最基本的，教師是為人師表的，是教學生求真的，結果教師自己都不真，怎敢再相信他呢？可見，爛瓜子效應是十分明顯的。

產生爛瓜子效應的原因

為什麼會產生爛瓜子效應呢？其主要原因有如下方面：

一是消極否定的印象令人難以改變。這是因為，積極肯定的特質是社會所要求的，是人們所期待的，是人類所宣導的，易被人們視為應該的，但消極否定的特質是社會所禁止的，是人們所厭惡的，是人類所拋棄的，易被人們視為一個人所具有的可靠的真實特質。因此，它就容易產生爛瓜子效應。

二是消極否定特質的誇大作用。消極否定特質是一種中心性特質，在知覺心理反映中，它十分容易成為知覺的物件，使人們清晰地得到知覺。而這種清晰的知覺在人的認知中又會產生月暈效應，即消極否定特質的誇大作用。因此，平時即使感受到了積極肯定的印象，但在直接的人際交往中，這種月暈效應就把它掩蓋了，而突出了極端的消極否定特質，以致產生爛瓜子效應。

這正如日常所說的，「一百個好，有時還抵不上一個惱」。

我們也常有這樣的體會，當有人告訴你所崇拜的某位教師有作假問題時，不管還聽到其別的什麼優秀特質，你對他的印象就會旋即變得壞起來，甚至十分懊悔自己當初怎麼會崇拜這樣一位教師的。

因為，作假行為是虛偽的表現，是不誠實的表現。真、善、美，真是最基本的，教師是為人師表的，是教學生求真的，結果教師自己都不真，怎敢再相信他呢？可見，爛瓜子效應是十分明顯的。

產生爛瓜子效應的原因

為什麼會產生爛瓜子效應呢？其主要原因有如下方面：

一是消極否定的印象令人難以改變。這是因為，積極肯定的特質是社會所要求的，是人們所期待的，是人類所宣導的，易被人們視為應該的，但消極否定的特質是社會所禁止的，是人們所厭惡的，是人類所拋棄的，易被人們視為一個人所具有的可靠的真實特質。因此，它就容易產生爛瓜子效應。

二是消極否定特質的誇大作用。消極否定特質是一種中心性特質，在知覺心理反映中，它十分容易成為知覺的物件，使人們清晰地得到知覺。而這種清晰的知覺在人的認知中又會產生月暈效應，即消極否定特質的誇大作用。因此，平時即使感受到了積極肯定的印象，但在直接的人際交往中，這種月暈效應就把它掩蓋了，而突出了極端的消極否定特質，以致產生爛瓜子效應。