07預測他人的喜好、渴望與需求
美國遊戲節目《新婚夫妻大考驗》( Newlywed Game)最初播出是在1966年,內容是讓新婚夫婦回答一系列跟對方有關的問題,而且難度逐漸加深,為的是看看他們對彼此有多麼瞭解(或是不瞭解)。 鑒於將近50年後,這檔節目還在聯合電視網中不斷重播,足見它確實是掌握了某種制勝秘訣。
預測他人的喜好、渴望和需求的能力並不局限于《新婚夫妻大考驗》這樣的電視節目。 它也是任何一個影響策略的重要組成部分。 這種事做起來也相當難,尤其是在一段關係剛剛形成的時候,你可能對影響目標的好惡瞭解得相當少。
可實際情況並不是這樣。 即便對方是我們認識了很久的人,而且我們自以為能猜出他們的好惡和需求,有些時候我們也會錯得離譜。 其實,有證據顯示,我們認識某人的時間越長,就越不大可能猜准他們的喜好。
在行為科學家本傑明·沙伊貝翰( Benjamin Scheibehenne)、賈塔·瑪塔( Jutta Mata)和彼得·陶德( Peter Todd)所做的一組研究中,受試者在1分~4分的範圍內對118項事物進行了評估打分,1分是完全不喜歡,4分是非常喜歡。
在這個研究中,4檔的分值設定很重要,因為它意味著,如果打分的是一個徹頭徹尾的陌生人,那麼按照概率,此人猜中的比率大約是25%。 幸運的是,實驗結果讓大家都松了一口氣,這兩組受試者對熟人喜好的預測準確度都比純粹陌生人的結果高。
可是……也沒有高到哪兒去。
為相識大約兩年的熟人做預測的那組人,準確度是42%。 令人驚訝的是,為相識十年以上的熟人做預測的那組人,準確度竟然只有36%。
但最說明問題的是,所有的受試者都沒意識到,自己對別人的瞭解竟然如此之少。 在研究者們做的預備測試中,兩組人都認為自己起碼能說准60%。 當然,我們在此處要問的問題是,為什麼會這樣?
原來,導致對老熟人的喜好的預測準確度不升反降的潛在原因有很多。 一個很明顯的解釋是,我們與他人之間絕大多數的瞭解與資訊交換都發生在交往的初期,此時相互瞭解的熱情相當高。 隨著時間過去,這種熱情勁兒慢慢降溫了,新資訊的交換也隨之變得沒那麼頻繁。 因此,我們可能沒有注意到對方的喜好發生了變化。
猜不准老熟人喜好的另一個可能原因是,因為相處的時間很長了,所以雙方都認為關係相當密切,因此他們會自以為十分瞭解對方,所以就不大去注意對方在態度和喜好上的變化,如果這些變化是逐漸發生的,或是比較細微,那就更加注意不到了。
還有證據表明,在某些情況下,認識了很久的人或許會彼此說些善意的謊言,或是避免坦誠直率地交談。 這種行為有保護關係的重要功能,在這種情況下是可以理解的。 然而,這個原本是想保護長期關係的方法會讓人們漸漸疏於瞭解,反而有可能破壞這段關係。 因此,雖然在某些領域裡,年紀漸長或許會讓我們變得更加睿智,但這種智慧未必會延伸到人際關係中去,除非我們採取一些手段,確保雙方能夠一直坦誠地溝通,交流彼此的好惡。
此類方法對工作中的溝通也有幫助。 試想一個在業務拓展部門工作的人,他的職責是把公司的服務銷售給其他企業的採購經理;再比如,一個在服務機構裡任職的客戶經理。 在這兩個例子中,這些角色很可能已經投入了大量的時間和精力,跟客戶建立起能夠帶來豐厚利潤的業務關係。 也很有可能的是,他們更願意成為唯一一個跟這些客戶接觸的人。 畢竟他們對客戶的瞭解最深。
但這項研究顯示,偶爾邀請一個對客戶沒那麼瞭解的同事參與會議,有可能會發掘出一些巨大的新機會,因為這位同事可能會問出些嶄新的問題,而出於信譽度的考慮,經驗豐富的經理人或管理者可能不方便提出這種問題,因為在對方看來,他們應該知道答案。
同樣,在以顧客為中心的組織中,培訓部門在安排新員工學習時,不僅應該讓他們跟著業績最優秀的那批同事,也應該安排他們跟著那些在組織中工作時間最長的員工。這樣做有兩個好處:新人能夠在與客戶打交道的過程中學到寶貴的經驗,老員工們也能從認識了許多年的客戶那兒得到一些有價值的新東西。本章中的“四兩撥千斤”策略就是,無論你是在跟一個認識多年的老客戶打交道,還是跟一個合作了很久的工作搭檔相處,要跟他們定期交換新資訊,安排一些非正式的溝通機會,增進彼此的瞭解,這樣做的重要性怎麼強調也不為過。
同樣,在以顧客為中心的組織中,培訓部門在安排新員工學習時,不僅應該讓他們跟著業績最優秀的那批同事,也應該安排他們跟著那些在組織中工作時間最長的員工。這樣做有兩個好處:新人能夠在與客戶打交道的過程中學到寶貴的經驗,老員工們也能從認識了許多年的客戶那兒得到一些有價值的新東西。本章中的“四兩撥千斤”策略就是,無論你是在跟一個認識多年的老客戶打交道,還是跟一個合作了很久的工作搭檔相處,要跟他們定期交換新資訊,安排一些非正式的溝通機會,增進彼此的瞭解,這樣做的重要性怎麼強調也不為過。