調查顯示， 我們做的65%的決定， 事實上都是由心來驅動的， 而不是由我們頭腦來驅動的。
如今隨著合成和新技術的出現， 客戶與金融機構之間的情感關係越來越少了。 面對這種變化， 銀行如何能更好的促進和消費者之間的關係？又如何使用新的技術， 讓客戶體驗更加地人性化？
跟talks君來聽聽Jean-Pierre Lacroix分享的品牌以及如何實現品牌的人性化的話題。
未來銀行， 如何打造人性化的客戶體驗？
Jean-Pierre Lacroix
大家好！非常興奮能夠來到這裡跟大家分享品牌以及我們如何實現品牌的人性化。 如今隨著合成和新技術的出現， 分行的相關性。
你的父母， 祖父母和你從事銀行業務正處於危險之中， 這似乎變得不那麼重要了。 越來越少的人去與分行， 建立這種體驗。 但其實這是非常重要的， 因為分行是我們， 與客戶建立關係的地方。
為什麼會出現這樣的挑戰呢？為什麼我們的客戶和銀行之間的關係越來越少了呢？因為他們之間的情感關係越來越少了。 客戶和金融機構之間的情感聯繫越來越小了， 他們不是用心在思考， 他們是用腦子在思考。
我們做的65%的決定事實上都是由心來驅動的， 而不是由我們的頭腦來驅動的。
所以銀行事實上在這方面失去了它跟客戶之間的這種直接的情感的互動， 你們可能想問， 為什麼他們的情感聯繫失去了呢？
我們發現， 如果大家看一下市場， 科技正在使得人們的生活變得更好， 陰陽平衡。 但我們的銀行業看到的是， 我們發現技術驅動的效率、和人們與銀行家所負責的分支機搆的， 人與人的接觸間的巨大鴻溝。
因此我們看到了這一轉變， 就和其餘事物一樣當它失去平衡之時， 那麼整個銀行業務模式， 都將處於危險之中。 那麼我談談這兩個等式， 瞭解一下技術方面的缺陷所在， 以及為什麼這會抑制分支網路， 以及與消費者建立關係和情感聯繫。
我們先談談效率， 我們知道有了效率銀行才能夠生機勃勃， 效率首先就是要降低交易的成本。
和客戶之間的聯繫事實上是成本比較高的， 在這方面技術發揮了作用。 銀行業處於技術變革的前沿，
那時候發生了巨大的變化， 出現了全能性的銀行， 開始擁有生物識別技術， 開始在各個分支有機器人。 我們看到了銀行業正在發生重大變化， 這些重大變化對人們如何看待銀行業， 產生了巨大影響， 你會說銀行的未來會由許多專家主宰。
而技術精明的人認為未來的銀行家， 或者未來的老闆會是這樣：和pepper打個招呼吧， 它是一個高科技， 低維護非典型的機器人。
Pepper不是代替人類， 甚至也不是來吸地板的， Pepper存在的意義是使人們開心， 幫助人們長大， 同時提升人們的生活。 想想這高科技， 真的是很成功的， pepper可以非常有説明性地與客戶互動，
我認為在未來， 一個機器人作為你的老闆或銀行家， 在短期內實現是沒希望的。 它可能會在未來發生， 但是我持有懷疑態度。 而且如果你想看技術的發展勢頭， 你只需要看看專利， 看看過去五年中， 美國各銀行在所有這些不同技術上。
已經申請的有2600項專利， 想像一下其他一些已經擁有專利， 但尚未發佈的技術， 因此銀行一直注重技術的運用， 降低銀行成本， 提供個性化的服務， 創造有針對性的行銷。
但是這也發生了改變， 它實際上改變了我們的思維方式， 技術實際上正在改變邪惡，
令人擔憂的是， 我們使用科技越頻繁， 我們越認為生活方式在發生改變， 所以我們來看看等式的反面約定。 再次探討銀行人員， 銀行人員全是關於客戶體驗， CX的客戶體驗。 我們正在由美國體驗轉為CX體驗， 銀行嘗試了在他們的分支中使用科技， 客戶會回饋說我們並不滿意。
我們來到銀行是與人打交道的， 而不是科技。 這不是一個很好的體驗、在北美有一些銀行， 我們問這些客戶， 你對於金融機構給你的服務是否滿意。 36%的人不滿意， 儘管他們經常會去銀行， 辦理他們的業務。 比如在中國， 客戶對一些金融服務不開心， 所以銀行在提供金融服務的同時， 他們並沒有給客戶帶來滿意度。
為什麼會出現這種情況呢， 因為如果大家問一下客戶，你和銀行之間的關係是什麼，他們會告訴你為了獲得金錢。看看這個資料3%，這是我們關注的話題。只有3%的客戶他們進到銀行，只是為了獲取專業的財務意見。為何如此，你關注一下你的關係40%的業務增長，來自于為客戶提供專業知識和理財福利。
我們會問這樣一個問題，如果你可以投資更多你會怎麼做，這全都是關於提供財務的建議。因此此處有一處脫節，交易和財務顧問開始分離。為了取得成功，銀行和分行需要再次將這兩種關係聯繫起來。
通過這個案例，我們實際上正在創建不同類型的客戶，我們創造了不同的客戶有些是忠誠度非常高的，他們經常去銀行，希望能夠獲得一些資訊。而有些事是低端的，他們僅僅只使用網上銀行，還有金字塔下面這個部分的客戶，他們有5或6個不同的銀行帳戶。
而那些頂端的只有1到2個帳戶，他們十分危險。所以讓我告訴你四種，我們如何使銀行變得人性化的策略。把平衡轉換回平衡，現在銀行關於從技術到人性化的經驗。
第一個我們需要由功能性轉為情感性，如果65%的決策是從情感出發的，那麼銀行需要考慮如何打動客戶 。
更重要的是，研究表明52%的收入事實上是來自滿意度比較高的一些客戶，他們對銀行的服務並不滿意，因為他們顯然是在創造服務得分，他們必須有情感上的聯繫，還有一些資料。
七次六次 兩次，如果你在感情上與你的銀行有更多的聯繫，你會為他們提供更多的業務。實際上具體來說，你會傾向於轉換銀行帳戶，你會傾向於從銀行購買服務，你會傾向於在銀行呆得更久。
這些都是建立關係，和發展銀行業務的重要因素，隨後分行也開始發生了同樣的事情，這種情況發生在人與人的面對面之中，而不是機器人。
第二個就是從交易關係、變成體驗式的關係。
這意味著必須是擬真的。它必須面對著激勵的事項，它必須是互動式的，你需要知道，就是說在銀行，大家可以瞭解到金融產品。
大家最恐懼的是，沒有足夠的錢用於退休，對於未來財務安全的恐懼，是全球所有的人最關注的問題，銀行是提供這些資訊的最佳位置，所以應該讓它個性化，參與化互動化。
最重要的一點大家會問，銀行可以為我做些什麼呢，現在銀行賣一些產品，他們並不真正地理解，客戶的生命週期客戶不同的里程，以及在這個里程當中不同的興奮點，最重要的是，首先得瞭解客戶的這些興奮點，然後向客戶銷售定制化的產品，那是一種身臨其境的體驗。
第三個，員工參與的重要，現在銀行在做什麼呢？在不斷的解雇自己的員工，減少員工的數量。
當人們到銀行去的時候，沒有員工來接待他們，或者說有很長的等待線。大家都不願意到銀行，客戶到銀行就是因為員工，如果員工不在的話就不會去了，所以員工非常重要。
60%的客戶到銀行是希望從客戶經理那裡獲得這樣的經驗，我們應該從交易型變成一個生態系統，這就是未來的生態系統，我們不僅要賣金融產品，而且要賣知識、經驗，提供其他的服務。
最後一個戰略，從線性到靈活的流程。
我們在北美所做的每一個項目都叫做“未來的分行”，當你開立出新的分行的時候，這個基礎已經改變了一切，所以你要再次裝修一下，你要做一個靈活的流程，這個分行隨著技術的變化、客戶的需求變化，這個分行會不斷的進行調整。
最後，我剛剛寫了一本書叫做《需求：品牌忠誠的終極定義》，我在這本書中分享了一些我的原則，可以作為大家在研究、教育、企業管理中的工具書。
謝謝大家！
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因為如果大家問一下客戶，你和銀行之間的關係是什麼，他們會告訴你為了獲得金錢。看看這個資料3%，這是我們關注的話題。只有3%的客戶他們進到銀行，只是為了獲取專業的財務意見。為何如此，你關注一下你的關係40%的業務增長，來自于為客戶提供專業知識和理財福利。我們會問這樣一個問題，如果你可以投資更多你會怎麼做，這全都是關於提供財務的建議。因此此處有一處脫節，交易和財務顧問開始分離。為了取得成功，銀行和分行需要再次將這兩種關係聯繫起來。
通過這個案例，我們實際上正在創建不同類型的客戶，我們創造了不同的客戶有些是忠誠度非常高的，他們經常去銀行，希望能夠獲得一些資訊。而有些事是低端的，他們僅僅只使用網上銀行，還有金字塔下面這個部分的客戶，他們有5或6個不同的銀行帳戶。
而那些頂端的只有1到2個帳戶，他們十分危險。所以讓我告訴你四種，我們如何使銀行變得人性化的策略。把平衡轉換回平衡，現在銀行關於從技術到人性化的經驗。
第一個我們需要由功能性轉為情感性，如果65%的決策是從情感出發的，那麼銀行需要考慮如何打動客戶 。
更重要的是，研究表明52%的收入事實上是來自滿意度比較高的一些客戶，他們對銀行的服務並不滿意，因為他們顯然是在創造服務得分，他們必須有情感上的聯繫，還有一些資料。
七次六次 兩次，如果你在感情上與你的銀行有更多的聯繫，你會為他們提供更多的業務。實際上具體來說，你會傾向於轉換銀行帳戶，你會傾向於從銀行購買服務，你會傾向於在銀行呆得更久。
這些都是建立關係，和發展銀行業務的重要因素，隨後分行也開始發生了同樣的事情，這種情況發生在人與人的面對面之中，而不是機器人。
第二個就是從交易關係、變成體驗式的關係。
這意味著必須是擬真的。它必須面對著激勵的事項，它必須是互動式的，你需要知道，就是說在銀行，大家可以瞭解到金融產品。
大家最恐懼的是，沒有足夠的錢用於退休，對於未來財務安全的恐懼，是全球所有的人最關注的問題，銀行是提供這些資訊的最佳位置，所以應該讓它個性化，參與化互動化。
最重要的一點大家會問，銀行可以為我做些什麼呢，現在銀行賣一些產品，他們並不真正地理解，客戶的生命週期客戶不同的里程，以及在這個里程當中不同的興奮點，最重要的是，首先得瞭解客戶的這些興奮點，然後向客戶銷售定制化的產品，那是一種身臨其境的體驗。
第三個，員工參與的重要，現在銀行在做什麼呢？在不斷的解雇自己的員工，減少員工的數量。
當人們到銀行去的時候，沒有員工來接待他們，或者說有很長的等待線。大家都不願意到銀行，客戶到銀行就是因為員工，如果員工不在的話就不會去了，所以員工非常重要。
60%的客戶到銀行是希望從客戶經理那裡獲得這樣的經驗，我們應該從交易型變成一個生態系統，這就是未來的生態系統，我們不僅要賣金融產品，而且要賣知識、經驗，提供其他的服務。
最後一個戰略，從線性到靈活的流程。
我們在北美所做的每一個項目都叫做“未來的分行”，當你開立出新的分行的時候，這個基礎已經改變了一切，所以你要再次裝修一下，你要做一個靈活的流程，這個分行隨著技術的變化、客戶的需求變化，這個分行會不斷的進行調整。
最後，我剛剛寫了一本書叫做《需求：品牌忠誠的終極定義》，我在這本書中分享了一些我的原則，可以作為大家在研究、教育、企業管理中的工具書。
謝謝大家！
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