315不僅是企業公關的一次大考 還應成為準則

又是一年315, 又有老百姓津津樂道的315晚會。 然而, 業內卻戲稱, 315晚會就是辦給各個企業老總和公關部看的。 進入3月份, 公關總監們就開始千方百計打聽今年自己的公司有沒有“上榜”, 315當晚, 他們緊張地守在電視機前, 如果被點名就立即開始危機公關, 如果沒被點名就慶倖又平安度過一年, 洗洗睡覺。 只留下第二天老百姓們照例對晚會上被曝光的企業和產品義憤填膺。

但是, 剩下的364天呢?這些侵害消費者權益的產品和行為就不存在嗎?回答是同樣存在,

只是不那麼引人關注。 因為消費者權益受到侵害後, 投訴管道不夠暢通。

我國的消費投訴電話是12315。 國家工商總局局長張茅曾透露, 調查顯示只有70%的城市居民知道“12315”。 有個部級領導買的商品出了問題, 不知道怎麼辦, 找到張茅, 才知道是工商總局管消費投訴。

而且, 12315投訴電話推廣了這麼多年, 有一個問題始終沒有解決, 就是熱線太熱, 打不進去。 張茅自己也承認, 工商系統內部檢查12315的時候也打不通。 現在統計12315投訴總量的時候, 工商部門其實對資料也“發虛”, 因為有些投訴相關部門並沒有接到。

為了解決這個問題, 去年3月份, 工商總局建設了12315第一期互聯網平臺並正式開通。 只要關注微信12315公眾號,

就可以網路投訴。 上線僅9個月, 網路平臺就解決了38萬件投訴, 效率非常高。

不過, 這套系統還有待改進升級。 比如, 同電話一樣, 投訴時消費者需要提供商家名稱或者統一社會信用代碼, 但消費者往往很少記得商家的準確名稱。 而且, 有的洗衣店、小飯館根本沒有證照, 在工商的市場主體系統裡查不到, 無從投訴。

這些問題, 把消費者攔在了投訴的大門外。 怎麼解決?首先還是應該借助技術力量。 據瞭解, 工商總局即將上線二期互聯網投訴平臺, 將增加電子地圖功能, 消費者點擊購買地點後, 工商系統將通過大資料, 線上處理舉報。

其次, 相關管理部門要切實承擔起市場監督作用, 及時處理投訴資訊, 依法處理不法商家。

第三, 還要盡可能地把消費者的投訴變成強有力的威懾。 比如, 繼續推進企業投訴公示試點, 將企業被投訴的情況經由全國企業信用資訊公示系統公示。 以後消費者在購買產品或選擇服務時, 可以提前查詢。 如果發現這個商家有多次被投訴的經歷, 或者是解決投訴特別不給力, 就要多留個心眼。 同時, 還要發揮媒體的作用, 及時曝光這些被投訴的企業和商家, 讓全社會共同監督。

總之, 消費者權益保護不該只是企業公關在315當天的一次大考, 應該成為所有商家時時敬畏的一條準則。 (本文來源:經濟日報 作者:若 愚)

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