又是一年315， 又有老百姓津津樂道的315晚會。 然而， 業內卻戲稱， 315晚會就是辦給各個企業老總和公關部看的。 進入3月份， 公關總監們就開始千方百計打聽今年自己的公司有沒有“上榜”， 315當晚， 他們緊張地守在電視機前， 如果被點名就立即開始危機公關， 如果沒被點名就慶倖又平安度過一年， 洗洗睡覺。 只留下第二天老百姓們照例對晚會上被曝光的企業和產品義憤填膺。
但是， 剩下的364天呢？這些侵害消費者權益的產品和行為就不存在嗎？回答是同樣存在， 只是不那麼引人關注。 因為消費者權益受到侵害後，
我國的消費投訴電話是12315。 國家工商總局局長張茅曾透露， 調查顯示只有70%的城市居民知道“12315”。 有個部級領導買的商品出了問題， 不知道怎麼辦， 找到張茅， 才知道是工商總局管消費投訴。
而且， 12315投訴電話推廣了這麼多年， 有一個問題始終沒有解決， 就是熱線太熱， 打不進去。 張茅自己也承認， 工商系統內部檢查12315的時候也打不通。 現在統計12315投訴總量的時候， 工商部門其實對資料也“發虛”， 因為有些投訴相關部門並沒有接到。
為了解決這個問題， 去年3月份， 工商總局建設了12315第一期互聯網平臺並正式開通。 只要關注微信12315公眾號， 就可以網路投訴。 上線僅9個月， 網路平臺就解決了38萬件投訴， 效率非常高。
不過， 這套系統還有待改進升級。
這些問題， 把消費者攔在了投訴的大門外。 怎麼解決？首先還是應該借助技術力量。 據瞭解， 工商總局即將上線二期互聯網投訴平臺， 將增加電子地圖功能， 消費者點擊購買地點後， 工商系統將通過大資料， 線上處理舉報。
其次， 相關管理部門要切實承擔起市場監督作用， 及時處理投訴資訊， 依法處理不法商家。
第三， 還要盡可能地把消費者的投訴變成強有力的威懾。 比如， 繼續推進企業投訴公示試點，
總之， 消費者權益保護不該只是企業公關在315當天的一次大考， 應該成為所有商家時時敬畏的一條準則。 （本文來源：經濟日報 作者：若 愚）